SANTO DOMINGO. R.D.— Las entidades financieras y las empresas dedicadas a la gestión de cobros tienen derecho a reclamar el pago de obligaciones pendientes, pero ese proceso debe realizarse dentro de los límites establecidos por la normativa dominicana y respetando la dignidad, privacidad y tranquilidad de los consumidores.
La discusión sobre las prácticas de cobranza cobró relevancia nuevamente tras el acuerdo firmado entre el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) y la Asociación del Ecosistema de Crédito y Cobranza de la República Dominicana (COB-RD), mediante el cual las empresas agrupadas en esa organización se comprometieron, entre otras medidas, a cesar las llamadas molestosas e insistentes y a no gestionar deudas contra personas que no tengan responsabilidad sobre ellas.
La Superintendencia de Bancos (SB), por su parte, ha establecido lineamientos para que las entidades de intermediación financiera garanticen un trato justo, equitativo, respetuoso y transparente durante las gestiones de cobro, tanto cuando estas son realizadas directamente como cuando intervienen empresas tercerizadas.
¿En qué horarios pueden realizarse las gestiones de cobro?
Las llamadas telefónicas destinadas al cobro de deudas están sujetas a límites específicos establecidos por el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel).
La Resolución 010-16, con las modificaciones introducidas posteriormente, establece que las telecomunicaciones para gestionar cobros no deben realizarse antes de las 7:00 de la mañana ni después de las 8:00 de la noche de lunes a viernes. Los sábados, el horario permitido es de 9:00 de la mañana a 1:00 de la tarde. Los domingos y días feriados no se permiten gestiones de cobro mediante telecomunicaciones.
La misma norma establece que entre una comunicación y otra debe existir un intervalo mínimo de 30 minutos y que no pueden realizarse más de cinco telecomunicaciones por día respecto de un mismo deudor y tipo de deuda, independientemente del medio utilizado. Esto significa que llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos, faxes u otros mecanismos de telecomunicación no deben utilizarse para superar ese límite.
¿Pueden llamar al trabajo o contactar a familiares?
La normativa de telecomunicaciones contempla reglas específicas para las líneas telefónicas utilizadas en los procesos de cobro. Las gestiones deben dirigirse a líneas en las que pueda constatarse que el deudor es usuario.
Además, la Resolución 019-16 permitió que una persona pueda desautorizar, previamente o después, las llamadas de cobro realizadas a su lugar de trabajo.
El contacto con terceros también requiere especial cuidado. El acuerdo entre Pro Consumidor y COB-RD establece expresamente el compromiso de no realizar procesos de cobranza contra personas que no tengan responsabilidad sobre la deuda. El objetivo, según Pro Consumidor, es evitar que las consecuencias de una obligación financiera sean trasladadas a personas ajenas al compromiso.
Esto implica que una referencia, familiar, compañero de trabajo o cualquier otra persona que no sea responsable de la obligación no debe convertirse en el destinatario de una gestión de cobro como si fuera el deudor.
¿Qué información puede comunicarse a terceros?
La gestión de una deuda no debe convertirse en una exposición pública de la situación financiera del consumidor. La Superintendencia de Bancos ha recomendado que los contratos relacionados con la venta de carteras de crédito incluyan garantías sobre el trato adecuado y respetuoso, la confidencialidad de la información y la protección de los datos personales.
Cuando una cartera es cedida, además, la entidad debe informar al usuario sobre esa cesión y suministrarle información como el monto adeudado al momento de la transferencia, debidamente desglosado; el nombre del nuevo acreedor, sus datos de contacto y los medios disponibles para realizar los pagos.
La regla de fondo es que gestionar una deuda no equivale a divulgarla. El hecho de que una persona tenga una obligación pendiente no elimina su derecho a la privacidad ni autoriza a los gestores a comunicar indiscriminadamente sus datos financieros a terceros.
¿Qué pasa con las amenazas o intimidaciones?
Una gestión de cobro puede requerir el pago de una obligación y advertir sobre las consecuencias legales que correspondan, pero no debe recurrir a amenazas, intimidaciones, humillaciones o mecanismos destinados a afectar la integridad o la dignidad del consumidor.
Precisamente, la SB ha indicado que las entidades deben emplear prácticas de recuperación que no perjudiquen a los usuarios ni vayan en contra de sus derechos. También exige que sus empleados y proveedores de servicios de cobranza actúen bajo estándares éticos y de trato justo.
Pro Consumidor ha señalado igualmente que las empresas de cobranza deben actuar dentro de las facultades que les confieren las leyes, pero preservando la integridad y la moral de las personas sometidas a las gestiones de cobro.
¿Qué debería contener una comunicación de cobro?
Una comunicación de cobro debe permitir al consumidor identificar con claridad quién está reclamando la obligación y a qué deuda se refiere. En los casos de cartera cedida, la Superintendencia de Bancos establece como buena práctica que el usuario reciba información sobre el monto adeudado desglosado, el nombre y los datos de contacto del cesionario y los medios habilitados para realizar el pago.
También debe existir transparencia sobre el proceso y las alternativas disponibles. La SB exhorta a las entidades y a sus gestores a proporcionar a los usuarios la información que requieran sobre el proceso de cobro y sobre posibles soluciones.
Por ello, una comunicación que se limite a exigir un pago sin identificar adecuadamente al acreedor, la obligación reclamada o los canales para obtener información puede dificultar que el consumidor pueda verificar si el reclamo es legítimo.
¿Y si la persona dice que esa deuda no le pertenece?
Cuando alguien recibe una reclamación por una deuda que asegura no haber contraído, debe dejar constancia de que no reconoce la obligación y solicitar información que permita identificarla y verificar su origen.
Si se trata de una entidad de intermediación financiera, el consumidor puede presentar primero una reclamación ante la propia entidad. La regulación de la Superintendencia de Bancos contempla posteriormente la posibilidad de acudir a ProUsuario cuando la respuesta no resulte satisfactoria o cuando la entidad no responda dentro del plazo correspondiente.
El acuerdo reciente entre Pro Consumidor y COB-RD establece precisamente el compromiso de las compañías de cobranza de detener los procesos contra personas que no tengan responsabilidad sobre la deuda reclamada.
¿Dónde reclamar si el cobro se vuelve abusivo?
El canal dependerá de quién realiza la gestión y de la naturaleza del reclamo. En el caso de una entidad de intermediación financiera supervisada, el usuario puede presentar primero su reclamación ante la institución y, si no queda conforme con la respuesta o esta no llega dentro del plazo aplicable, acudir a la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos, conocida como ProUsuario. La reclamación ante la entidad financiera es gratuita.
Para las controversias relacionadas con proveedores y servicios dentro de su ámbito de competencia, Pro Consumidor también dispone de mecanismos de reclamación y denuncia. La institución solicita, entre otros elementos, una descripción de los hechos y documentos o evidencias que sustenten el caso.
En materia de telecomunicaciones, las infracciones relacionadas específicamente con el uso de llamadas y otros servicios de telecomunicaciones para cobrar deudas corresponden al marco regulatorio de Indotel.
Gestión de cobro no es lo mismo que un procedimiento judicial
Una llamada, mensaje o comunicación mediante la cual una empresa solicita el pago de una deuda forma parte de una gestión extrajudicial de cobro. Eso no significa, por sí solo, que exista un proceso judicial en contra del consumidor.
Un procedimiento judicial es distinto porque supone acudir a los tribunales y seguir las vías procesales establecidas por la legislación. De hecho, el acuerdo firmado entre Pro Consumidor y COB-RD diferencia entre las gestiones de cobro compulsivo y judicial y establece que determinadas actuaciones, como los embargos retentivos, deben realizarse conforme a los procedimientos procesales previstos en las normas nacionales.
Por tanto, una empresa de cobranza no debe presentar una gestión extrajudicial como si ya existiera una decisión de un tribunal. Las consecuencias jurídicas de un proceso judicial requieren el cumplimiento de los procedimientos correspondientes.
¿Qué evidencia conviene conservar?
Ante llamadas o comunicaciones que el consumidor considere abusivas, resulta conveniente conservar las pruebas como capturas de pantalla de mensajes, correos electrónicos, registros de llamadas, números desde los cuales se realizaron los contactos, fechas y horas, cartas de cobro, contratos, recibos de pago y cualquier documento relacionado con la obligación.
También es recomendable guardar las reclamaciones presentadas ante la entidad y sus respuestas. La Superintendencia de Bancos solicita, para los casos que llegan a ProUsuario, documentos como el comprobante de la reclamación inicial, la respuesta de la entidad cuando exista y otras pruebas que sustenten el caso.
En el caso de Pro Consumidor, la institución también contempla como soporte documentos relacionados con la operación y evidencia del contacto con el proveedor.
El principio central es que una deuda legítima puede ser reclamada, pero su cobro no puede convertirse en una práctica de hostigamiento. Las normas vigentes y los compromisos asumidos recientemente por el sector apuntan a que las entidades y empresas de cobranza puedan ejercer sus derechos como acreedores sin desconocer la privacidad, la dignidad y los derechos de quienes reciben esas gestiones.
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